Engagement de qualité

Engagement de qualité dans le Contrat de Niveau de Service (SLA) pour les forfaits d'hébergement web

Engagement de Qualité SLA (Accord de Niveau de Service)
Engagement de Qualité SLA (Accord de Niveau de Service)

L'engagement de qualité offert aux services d'hébergement web

Cet engagement de qualité ou SLA (Accord de Niveau de Service) s'applique à l'ensemble de la gamme de services offerts par Hostico.

Par "temps de disponibilité", nous entendons le pourcentage annuel dans lequel le site web est accessible depuis un emplacement neutre via HTTP.

Le temps de disponibilité est mesuré par les systèmes de surveillance de Hostico.

Nous garantissons une disponibilité de 99,9 % avec pour objectif d'atteindre 100 % pour les sites web de chaque client.

Si cette valeur tombe en dessous de 99,9 % de disponibilité, le temps d'arrêt sera proportionnellement compensé sur la prochaine facture :

Disponibilité/Pourcentage

  • 99.0% - 99.8% : 5%
  • 98.0% - 98.9% : 10%
  • 95.0% - 97.9% : 20%
  • 90.0% - 94.9% : 50%
  • 0.00% - 89.9% : 100%

 

La période d'interruption est calculée en fonction du cycle de facturation de la dernière proforma payée à l'aide de la formule suivante : [Nombre d'Heures d'Interruption / (Jours Payés * 24)] * 100


Dans le cas des serveurs où le client assume la responsabilité de la gestion, l'engagement de qualité ne fera référence qu'à la disponibilité de la connectivité réseau de l'équipement.

Hostico utilisera ses méthodes techniques, commerciales et organisationnelles pour fournir des services fonctionnels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les clients reconnaissent que, temporairement, les services peuvent être inaccessibles ou inopérants pour diverses raisons, y compris des procédures de maintenance périodiques ou des mises à jour ("Opérations de maintenance planifiées"). Hostico informera les clients au moins 48 heures avant de procéder à des opérations de maintenance pouvant durer plus de 15 minutes et utilisera tous les moyens techniques et commerciaux pour minimiser ces interruptions, inaccessibilités ou inopérabilités de ses serveurs.

Les comptes clients ne seront pas crédités en vertu de cet engagement de qualité si une erreur ou un dysfonctionnement du site Web est causé ou généré par :

  • panne des services en raison de causes qui échappent au contrôle de Hostico ou qui ne peuvent être prévues par Hostico
  • interruption des télécommunications ou des lignes de transmission numérique, attaques sur les réseaux, congestion de réseau ou autres pannes
  • guerres, tremblements de terre, catastrophes naturelles - feu, virus, hackers, crackers
  • le fonctionnement incorrect des logiciels fournis par une autre source (scripts gratuits, logiciels de commerce électronique ou processeurs de paiement en ligne)
  • DDoS, embargos, actions des autorités.
  • pannes matérielles
  • problèmes liés au DNS ou à d'autres problèmes qui ne peuvent pas être contrôlés par Hostico
  • problèmes d'accès client avec FTP, POP, IMAP, SMTP, DNS, WEB 
  • dysfonctionnements logiciels causés par les actions du client / de ses employés ou d'autres tiers intervenant sur eux
  • actions ou omissions du client, de ses employés ou de tiers qui accèdent aux services fournis par Hostico et interviennent sur ceux-ci, que cela soit avec ou sans le consentement du client


Le crédit des comptes est effectué en pourcentages, basé sur des frais récurrents, consistant en des remises appliquées aux factures émises suivantes.