Pourquoi mon site ne fonctionne-t-il pas ?

La question la plus fréquemment posée par les clients, quel que soit le département contacté, est : „Pourquoi mon site web ne fonctionne-t-il pas ?”. Bien que la question semble simple et qu'elle puisse sembler avoir une réponse directe, la réalité est qu'il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles un site web n'est pas accessible en ligne.

Pour aider les utilisateurs, nous avons préparé une liste des 15 situations les plus courantes dans lesquelles un site web peut devenir non fonctionnel.

Chaque cas est présenté individuellement, avec une brève explication, suivie de la solution recommandée pour remédier à la situation.

Table des matières

1. Vous avez uniquement acheté un nom de domaine, pas un package d'hébergement
2. Vous avez uniquement acheté un package d'hébergement, pas de domaine
3. Vous n'avez pas mis à jour les NS sur ceux de Hostico
4. Vous avez modifié les NS mais ils ne se sont pas propagés
5. Vous n'avez pas encore téléchargé le contenu sur le package d'hébergement
6. Il y a un problème technique
7. Le domaine a été bloqué par le registrar
8. Les serveurs de noms n'ont pas été configurés correctement
9. Les paramètres DNS du package d'hébergement sont incorrects
10. L'hébergement est suspendu pour des raisons de non-paiement
11. L'hébergement a été supprimé des serveurs principaux
12. Le certificat SSL est manquant ou a expiré
13. Le site a été compromis ou attaqué (malware/hack)
14. Problème de cache DNS local ou de navigateur
15. Le domaine n'a pas été renouvelé et a expiré

1. Vous avez uniquement acheté un nom de domaine et non un pack d'hébergement

Si vous n'êtes pas familiarisé avec le fonctionnement d'un site web, il est important de savoir que la présence en ligne d'un site implique deux composants essentiels :

• Un pack d'hébergement web (hosting) – Cela représente l'espace sur un serveur où sont stockés les fichiers du site web (images, code source, contenu), les bases de données, les comptes de messagerie et d'autres ressources nécessaires au bon fonctionnement du site.
• Un nom de domaine – C'est l'adresse web sous laquelle les utilisateurs peuvent accéder au site (ex : hostico.ro).

L'acquisition exclusive d'un nom de domaine, sans un paquet d'hébergement associé, n'est pas suffisante pour que le site web soit visible en ligne. En l'absence d'un serveur vers lequel être dirigé, le domaine n'a pas de contenu à afficher, ce qui signifie que l'accès à celui-ci ne générera aucun résultat visible pour les utilisateurs.

Solution recommandée :

Pour éviter des configurations supplémentaires ou des erreurs de fonctionnement, nous vous recommandons d'acheter directement un pack d'hébergement sur la plateforme Hostico. De cette manière, la connexion entre le domaine et le service d'hébergement sera réalisée automatiquement, sans que vous ayez à effectuer de réglages techniques supplémentaires.

Si vous avez précédemment acheté uniquement un nom de domaine avec l'une des extensions : .com, .at, .be, .ch, .de, .es, .eu, .hu, .in, .it, .li, .nl, .ro, .uk, .co.uk, .us, dans les 14 derniers jours et que vous souhaitez bénéficier de l'offre Hostico qui comprend l'enregistrement gratuit du domaine pour la première année de facturation, veuillez contacter le service commercial pour générer une facture qui inclura la réduction correspondante au coût du domaine déjà payé.

2. Vous avez uniquement acheté un package d'hébergement et non un domaine

Comme dans le cas mentionné précédemment, pour qu'un site web puisse être accessible en ligne, il faut à la fois un paquet d'hébergement et un nom de domaine.

Si vous avez seulement acheté l'hébergement sans enregistrer de domaine, il n'y aura pas d'adresse web par laquelle les utilisateurs peuvent accéder au contenu stocké sur le serveur. En d'autres termes, même si les fichiers du site et éventuellement les bases de données sont déjà téléchargés dans le compte d'hébergement, ils ne peuvent pas être affichés dans le navigateur sans un domaine qui les indique.

Solution recommandée :

Pour rendre le service d'hébergement fonctionnel et visible au public, il est nécessaire d'enregistrer un nom de domaine. Cela peut être fait directement via la plateforme Hostico. Dans le cas où vous avez acheté un package d'hébergement pour une période de 12 mois, dans les 14 jours au maximum, mais que vous n'avez pas ajouté de domaine dans le panier au moment de la commande, et que votre domaine a l'une des extensions suivantes : .com, .at, .be, .ch, .de, .es, .eu, .hu, .in, .it, .li, .nl, .ro, .uk, .co.uk, .us, veuillez nous contacter. Nous pouvons appliquer la gratuité liée à l'offre directement sur la facture déjà émise et payée.

Dans le cas où le package d'hébergement a été acheté pour une période inférieure à 12 mois, mais que vous souhaitez bénéficier de l'offre de domaine gratuit la première année, nous avons la possibilité de générer une facture pro forma avec la différence de paiement jusqu'à 12 mois. Après le paiement de cette différence, le domaine sera inclus dans l'offre sans frais supplémentaires.

3. Vous n'avez pas mis à jour vos DNS vers ceux de Hostico

Dans le cas où vous avez enregistré le nom de domaine auprès d'un autre fournisseur, et que le paquet d'hébergement a été acheté chez Hostico, il est nécessaire de mettre à jour les serveurs de noms du domaine avec ceux de Hostico, pour que le site et les services associés (ex : email) fonctionnent correctement.

Sans cette mise à jour, le domaine ne saura pas vers quel serveur diriger les demandes, et l'accès au site ne sera pas possible, même si l'hébergement est actif et fonctionnel.

Solution recommandée :

Si vous souhaitez conserver le domaine chez votre fournisseur actuel, il est nécessaire de configurer les serveurs de noms Hostico pour que le domaine fonctionne correctement avec le forfait d'hébergement acheté chez nous. Les serveurs de noms Hostico sont les suivants :

• ns1.hostico.ro
• ns2.hostico.ro
• ns3.hostico.ro
• ns4.hostico.ro

Ce changement se fait depuis le panneau d'administration fourni par le fournisseur auprès duquel vous avez enregistré le domaine.

Dans le cas où vous souhaitez centraliser tous les services dans un seul compte et que vous préférez que l'équipe Hostico gère les configurations des serveurs de noms, il est nécessaire de transférer le domaine chez nous.

Le processus de transfert varie en fonction de l'extension du domaine :

• Pour les domaines .ro, le transfert s'effectue sur la base de la clé de transfert (auth code) générée depuis le compte ROTLD.
• Pour la plupart des autres extensions internationales, une clé de transfert (code EPP) est nécessaire, qui peut être obtenue depuis le compte du fournisseur actuel de domaines.

4. Vous avez modifié les NS, mais ils ne se sont pas propagés

Dans le cas où vous avez déjà mis à jour les serveurs de noms du domaine avec ceux correspondant à Hostico, mais que le site web n'est toujours pas функционnel et qu'il n'y a pas d'autres problèmes techniques au niveau des services, il est très probable que la propagation de la zone DNS n'est pas complètement terminée.

Solution recommandée :

Malheureusement, à ce stade, il n'y a pas d'action concrète que nous puissions entreprendre pour accélérer le processus. La propagation DNS est un phénomène mondial, géré par l'infrastructure du réseau Internet, et se réalise automatiquement, à mesure que les serveurs de noms à travers le monde se mettent à jour avec les nouvelles informations.

Le temps nécessaire pour la propagation complète peut varier entre quelques minutes et 48 heures, en fonction du cache DNS des réseaux ou des fournisseurs d'accès à Internet utilisés.

5. Vous n'avez pas encore téléchargé le contenu sur le package d'hébergement

Après l'activation d'un package d'hébergement et d'un nom de domaine, les services deviennent actifs, mais le site ne sera pas visible en ligne tant que les fichiers nécessaires ne seront pas téléchargés dans l'espace d'hébergement.

Solution recommandée :

Pour que le site web soit fonctionnel, il est nécessaire de télécharger le contenu (les fichiers du site) dans le répertoire public_html de votre compte d'hébergement. Cela peut être fait soit via le panneau cPanel > File Manager, soit en utilisant un client FTP (comme FileZilla), en utilisant les données d'accès reçues dans l'e-mail d'activation.

6. Il existe un problème technique

Dans certaines situations, le site web peut ne pas être fonctionnel en raison d'un problème technique survenant soit au niveau du compte d'hébergement, soit dans la structure des fichiers du site.

Solution recommandée :

Pour identifier exactement la cause, une vérification précise est nécessaire. Nous vous recommandons de contacter l'équipe Hostico par un ticket de support ou par chat, afin d'analyser la situation et de vous fournir la solution appropriée.

7. Le domaine a été bloqué par le registrar

En fonction de l'extension du domaine et de certaines actions ou inactions qui y sont associées, il est possible que le domaine soit temporairement suspendu par le registrar, ce qui entraîne l'interruption du fonctionnement du site web.

Pour les domaines de type gTLD (.com, .net, .org, etc.), la suspension se produit le plus souvent en raison de la non-validation de l'adresse e-mail associée au domaine dans un délai de 14 jours à compter de l'enregistrement ou de la modification.

En outre, il existe des cas où le domaine est bloqué en raison de la non-confirmation des données de contact saisies dans WHOIS, dans le contexte de l'application des nouvelles réglementations imposées par la directive NIS2.

Solution recommandée :

Vérifiez la boîte e-mail utilisée lors de l'enregistrement du domaine et recherchez les messages envoyés par le registraire concernant la validation de l'adresse e-mail ou des coordonnées. Ces messages contiennent en général un lien de confirmation qui doit être cliqué pour réactiver le domaine.

Si vous ne trouvez pas l'email en question ou s'il a été supprimé, veuillez nous contacter par le département commercial de Hostico, afin que nous puissions renvoyer le message de validation et ainsi débloquer le domaine dans les plus brefs délais.

8. Les serveurs de noms n'ont pas été correctement configurés

Dans le cas où vous avez acquis un nom de domaine par l'intermédiaire de Hostico, mais que lorsque vous essayez de changer les nameservers vous rencontrez une erreur de type « les nameservers n'existent pas », il est très probable qu'ils ne soient pas encore correctement enregistrés au niveau du registrar.

Cette situation peut survenir en particulier lorsqu'il est souhaité de définir des serveurs de noms personnalisés (ex : ns1.domaine.fr) qui n'ont pas été créés au préalable dans la zone DNS ou qui n'ont pas été déclarés correctement dans le système du registraire.

Solution recommandée :

Nous vous recommandons de contacter l'équipe de support Hostico pour vérifier si les serveurs de noms ont été enregistrés et propagés correctement.

9. Les paramètres DNS du paquet d'hébergement sont incorrects

Bien que le domaine soit actif et correctement dirigé vers les serveurs de noms Hostico, la fonctionnalité du site peut être affectée si les paramètres DNS dans le compte d'hébergement ne sont pas configurés correctement.

Cette situation peut survenir à la suite d'une modification accidentelle ou incomplète des enregistrements DNS (comme A, CNAME, MX, etc.) dans cPanel, ou si les fichiers de zone n'ont pas été générés correctement lors de l'activation du compte.

Solution recommandée :

Nous vous recommandons d'accéder à la section Éditeur de zone dans cPanel et de vérifier si les enregistrements DNS essentiels sont présents et correctement configurés. En cas de doute ou si vous constatez des divergences, veuillez nous contacter pour une vérification et une reconfiguration correcte de la zone DNS associée au domaine.

10. L'hébergement est suspendu pour des raisons de non-paiement

Si lors de l'accès au site web apparaît le message :

Ce compte a été suspendu. Nous sommes désolés, mais ce site web a été suspendu. Veuillez contacter l'administrateur du site pour plus d'informations.

cela signifie que le paquet d'hébergement a été suspendu, très probablement en raison du non-paiement à temps de la facture liée au service. Il est important de noter que, dans cette situation, le domaine est toujours actif, mais le contenu du site n'est plus accessible au public.

Il existe également des exceptions, où la suspension du service intervient en réponse à une violation des termes et conditions de Hostico, des situations qui nécessitent une analyse individuelle.

Solution recommandée :

Accédez à la section Financier de votre compte client Hostico et vérifiez s'il existe des factures impayées pour le service d'hébergement. Après leur paiement, le compte sera réactivé automatiquement. Dans le cas où vous avez réglé la facture par virement et non par carte, vous devrez nous fournir une preuve de paiement pour la réactivation des services à l'avance.

Si aucune facture impayée n'existe, mais que le compte reste toujours suspendu, veuillez contacter l'équipe commerciale de Hostico pour analyser la situation et vous fournir des clarifications et des solutions de correction.

11. L'hébergement a été supprimé des serveurs principaux

Les services d'hébergement sont maintenus sur les serveurs de Hostico pour une période limitée de temps, d'un maximum de 30 jours après la date d'échéance, conformément aux termes et conditions de Hostico. Dans le cas où le service n'est pas payé dans cet intervalle, les fichiers associés au package d'hébergement sont automatiquement supprimés.

Solution recommandée :

Vous devrez contacter l'équipe de support de Hostico pour vérifier s'il existe encore une copie de sauvegarde enregistrée sur les serveurs de sauvegarde. Il faut garder à l'esprit que la possibilité de restauration dépend du temps écoulé depuis la suppression du compte, car les sauvegardes sont conservées pendant un maximum de 14 jours après la date d'expiration.

Dans le cas où la sauvegarde est disponible, la restauration du contenu peut être effectuée moyennant des frais, dans le cadre des heures de support technique Hostico.

12. Le certificat SSL est absent ou a expiré

Cette situation ne détermine pas nécessairement un dysfonctionnement complet du site web, mais plutôt un affichage incorrect, accompagné d'un message d'avertissement concernant la sécurité de la connexion (ex : "Votre connexion n'est pas privée").

Si le paquet d'hébergement et le domaine ont été récemment achetés, et que les fichiers ont déjà été téléchargés sur le site, il est possible que le système n'ait pas encore généré automatiquement le certificat SSL gratuit. Ce processus nécessite une propagation des DNS et peut prendre quelques heures.

Dans le cas d'un service plus ancien, la cause peut être l'expiration du certificat ou l'échec du renouvellement automatique, ce qui entraîne l'apparition d'avertissements de sécurité lors de l'accès au site.

Solution recommandée :

Si le paquet est nouveau, vérifiez que tous les liens du site redirigent vers la version HTTPS et attendez quelques heures pour que le système génère automatiquement le certificat et que la propagation soit terminée.

Si le service est actif depuis un certain temps et que le certificat a expiré ou n'est plus valable, nous vous recommandons de contacter l'équipe de support technique de Hostico pour vérifier la situation et pour réactiver ou réémettre le certificat SSL correspondant.

13. Le site a été compromis ou attaqué (malware/hack)

Dans certaines situations, la fonctionnalité du site peut être affectée en raison de vulnérabilités de sécurité, qui ont permis l'infection par des fichiers malveillants (malware), des scripts externes ou l'accès non autorisé de la part de tiers. Ce type de compromettre peut avoir pour effet :

• redirection du site vers des pages suspectes,
• affichage de contenu étranger,
• le blocage de l'accès, ou même la désignation du domaine comme non sécurisé par les navigateurs ou les moteurs de recherche.

Solution recommandée :

Nous vous recommandons de contacter l'équipe de support technique de Hostico pour analyser la situation et vérifier les fichiers infectés. En fonction de la gravité de l'attaque, il peut y avoir les solutions suivantes :

• Nettoyage des fichiers compromis dans le compte d'hébergement,
• Restauration du site à partir d'une sauvegarde précédente (si disponible),
• Réinitialisation des mots de passe des comptes FTP, de la base de données et du panneau d'administration,

14. Problème de cache DNS local ou de navigateur

Dans le cas où les services d'hébergement ou le domaine ont été temporairement suspendus en raison d'une expiration et ont ensuite été réglés, il est possible que le site web ne s'affiche pas correctement sur certains appareils, même après confirmation de la réactivation des services. Cette situation survient fréquemment en raison des informations précédemment enregistrées dans le cache DNS local ou dans le cache du navigateur, qui peuvent conserver des versions obsolètes de la redirection du domaine.

Solution recommandée :

La première étape consiste à vérifier si le site web s'affiche correctement lorsque vous y accédez depuis un autre appareil ou dans une fenêtre de type « Incognito »/« Privé ».
Si dans ces conditions le site est fonctionnel, cela signifie que l'affichage est influencé par le cache local du navigateur. Pour y remédier, vous devrez vider le cache du navigateur sur l'appareil en question.

Si le site web n'est accessible depuis aucun appareil ou aucun réseau, nous vous recommandons de contacter l'équipe technique de Hostico pour enquêter sur la cause et remédier à la situation.

15. Le domaine n'a pas été renouvelé et a expiré

Pour qu'un site web reste fonctionnel, il est nécessaire que le nom de domaine ainsi que le paquet d'hébergement soient actifs simultanément. Si seul le service d'hébergement a été payé et que le domaine n'a pas été renouvelé, le site web ne pourra pas être accessible en ligne.

Solution recommandée :

Accédez à la section financière de votre compte client Hostico et vérifiez s'il existe des factures impayées pour le domaine concerné. Si vous trouvez une telle facture, réglez-la pour initier le processus de réactivation du domaine.

Après le paiement, il sera nécessaire d'attendre que le domaine se réactive complètement. La propagation s'effectue automatiquement à des intervalles différents, en fonction de l'extension :

• quelques minutes pour les domaines .ro
• jusqu'à quelques heures pour le reste des extensions internationales.